經理人英文力5 面臨無法拒絕的要求

承接上周討論 委婉禮貌的拒絕技巧後, 同學間有幾個單位是承接政府部門的工作 . 苦惱的分享 : 這個客戶大到無法拒絕!也無商議空間.只要新的案子一進來, 加班就成了日常...工作量大時, 對其他單位可能有用的”時效性管理機制”對於他們是不成立的! 因為永遠會面對到比緊急還要緊急的需求.通常顧不了順序只能拼了命的完成…

這類的問題不分產業都會遇到.不是很麻煩的狀況下,通常會協助客戶處理額外的需求.但是有些需求超出你個人或是公司允許範圍之外!! 例如: 幫忙低報出口.不要開發票. 協助審查合格...之類的事務.這類不會馬上造成個人/公司危害, 又有一定風險的為難要求該怎麼辦?就算是上一堂的禮貌拒絕也有可能讓惹惱客戶! 其實觀察一下各行業, 有經驗的從業人員會不會把 NO一下子說出口.會使用1. 理解2.近全力替客戶爭取 3.告知並表示遺憾. 這個步驟來應對.

業務新人訓時, 我就會特別叮嚀:就算是第一時間就知道行不通的客戶要求也不要馬上回覆不行. 看事情大小, 適時回報協助處理的進度, 最後再告知不行…做事的邏輯是一樣的. 沒有語言之分, 千萬不要因為用字的限制區就自己的想法. 面對上述的狀況, 既然已經知道無法拒絕了, 也適用同樣的方式.更資深一點的業界人士, 就可以使用進階版本: “把問題丟回給對方” 來幫自己爭取一些時間. 有很多經手的案例藉由這個步驟成功讓對方瞭解到執行的困難度, 知難而退.

I see, you have a point here and that sounds pretty fair, we haven’t done anything like this but willing to give a go, why don’t we start to collect all the relevant documents first and see what I can help from there….

藍色部分是表示理解對方為何提出這樣的要求 .接下來的紅色部分就是技巧性的請對方把該有的文件; 所需的資料都備, 再來討論.既然都不能拒絕了.沒道理要妳包山包海吧! 請求幫忙的一方理當適時協助.這樣的句子客戶那邊接受度高.也感謝你釋出好意.沒有第一時間就說不行. 我特別鼓勵使用否定式問句 why don’t we start to collect all the documents …這一類型的句子用法通常不是真的詢問意願.是要對應者認同發問者的立場罷了. 也直接減少對方拒絕的機會, 成功爭取時間.

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